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2024客服个人的月工作总结5篇(全文完整)

2023-12-19 09:48:02

客服个人的月工作总结首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心。在9月份的工作中,我主要负责客服导医和的治理工作,根据拟下面是小编为大家整理的客服个人的月工作总结5篇,供大家参考。

客服个人的月工作总结5篇

客服个人的月工作总结篇1

首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心。在9月份的工作中,我主要负责客服导医和的治理工作,根据拟定的工作计划和领导的安排,本部分工作顺畅,由于进职时间短,现将工作9月份的.主要工作进行总结,敬请批评指正。具体总结如下:

一、主要完成的工作

(1)客服导医的治理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效进步导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求,加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节,推动了导医综合素质的提升,并进步了服务的质量和品位,为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;均匀一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:"您好"、"请问我能帮您忙吗"、"请您稍等"、"对不起"等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部分合作中,克服部分一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。

针对我院著名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议,最大程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的间隔,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多,针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实进手,加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己果断不做。在工作中,量化了工作,明确了赏罚,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。

(2)工作

工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。9月份以来,从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预约病人就诊率98%的成绩,从而进步了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:

(一)制定部分咨询师的岗位制度;

(二)与咨询职员一起研讨电话营销方案,进步患者就诊率;

(三)在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)根据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作;

(五)维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图进步我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知知趣对欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错。

(二)对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵活性不够,有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加夸大查研究,做到根据不同的人安排不同的岗位,发挥每个人最大的优点与特长。

(三)由于客服工作具有不可预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力,在工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。

(四)电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少,工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足,没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)院领导应增加到一线巡视和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。

(二)医生休息时应告诉导医以便正确分诊。

(三)医院应尽量服务不同群体的需求,满足低收进消费者,尤其是咨询预约病人。

(四)加强对全体医护职员业务技能、服务治理和医疗法规等知识的培训。

(五)开展新的医疗技术服务宣传时,应对全体职员进行宣教,以免影响工作效率。

(六)让全员树立"顾客不满危机"意识,让员工参与院服务质量治理,创造最大顾客价值。

(七)希看能多给一些外出培训的机会,以进步自身素质,更好地为医院效力。

客服个人的月工作总结篇2

回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:

一、网络工作内容

1、更新网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信息,掌握大家对英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:

1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。

3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。

客服个人的月工作总结篇3

从事服务的工作接近七年,七个春秋冬季和夏季写过很多次的循环交替,感觉就像一个中继站,梳子可以冷静下来,疲惫的心,烧好的希望,客服年终总结范文接下来的旅程而提高家畜急剧。无论有多少的工作服务是普通的,但总是继续挑战,不断寻找工作的意义和价值,和总是不断告诉自己:做你的价值,走自己的路,让别人说话。下面是我的个人工作总结报告:

客户服务代表的客户服务工作,这种感觉就像一个人已经学会吃辣椒,整个过程感觉大多数只有一个字:辣。如果有一天你已经习惯了这个味道,将不再是味道使咳嗽或触摸鼻子流泪时,你已经是一个非常有经验的老员工。我来自前线员工,所以理解的味道。监控,监控工作在过去的两年里,我一直在不断的探索和尝试找到一种不同的味道,可以溶解和融化前台为用户生成的“热”的味道,这是运营商情感管理。毕竟,大多数人需要管理你的情绪,客服年终总结范文控制和监管。

每个新员工在线之前,我会告诉他们,一个优秀的客户服务代表,只有熟练的知识和高超的服务技巧还不够,想尝试在以下两点的基础上不断提高,作为一个客服代表的职业心理素质,学会做无聊和单调的工作,生活,学习作为一种享受。为用户首先,老实说,亲戚或朋友,真诚地为用户提供实用、有效的建议和帮助,这是愉快工作的先决条件。然后,当提供咨询,认真倾听用户的问题,不去关注用户的态度,这将保持冷静,仔细分析为指导,从用户情感的愤怒,防止用户服务态度放在火上烧油引起的投诉。

此外,在普通的交通管理,我已经在人性化管理和制度化管理之间找到一个平衡这两种管理模式。为了防止员工违反规章制度的处罚情绪波动,影响服务态度,更有效的方法是在处罚员工沟通之前,最好的方法是归纳,感觉他们是在错误的长大,一个人与某些心胸和精神勇敢面对并承担自己错误的后果,它不能通过。俗话:承认错误的变化,可以没有。所以没有必要为自己扇错误长期的压抑和逃避,“蒙古长期适当的数量”,努力的生活,这是最理性的选择,也是处理员工关系最好的润滑剂,只有这样,前台将有助于缩小差距,营造出轻松的氛围,稳定员工情绪,保持良好的服务态度。

当然,不断将超过他们的经验和想法实现和良好的结果在同一时间,我们在重要的位置,更像是一个螺丝,前台,后台部门的组长,质量检验,以及部门经理之间的有效合作,同时也与其他组织或部门,更和谐的沟通和交换之间的交通管理工作有条不紊。在我尽力做某事的过程中,特别令人印象深刻的团队2字体。曾经深受感动这样一个故事:

洪水暴政时,人们聚集在大坝上盯着汹涌的海浪。突然有人喊道,“看,那是什么?“黑色的斑点像男人的头海浪来了,每个人都要近一些的救援。“那是球。”一位老人说。“蚂蚁这个东西,是精神。洪水,一年我看到一个球,和一个篮球大小的。洪水来了,蚂蚁迅速粘在一起,波漂移。蚁球外层蚂蚁,一些将波水了。但只要球可以上岸或遇到一个大漂移,蚂蚁保存。客服年终总结范文“不是很长一段时间,球上岸和蚂蚁的肖像码头登陆艇战士,开一次一层,迅速冲到银行的行。岸边的水留下了一个很大的球。这是蚂蚁球层英勇牺牲。他们再也不爬,但身体仍然紧紧地拥抱在一起。如此平静,如此悲惨的------------所以,我开始努力:一个有凝聚力的团队,应该像在危险的事件可以迅速产生惊人的力量,最终走出困境“蚂蚁”,互相帮助在我们的呼叫中心的员工和团结,不害怕不合理的纠缠,用户不惊讶偏心使尖锐,哇,很多骚扰用户以及如何预防!

幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个团队充满激情和活力,和每一个人在流,不进则退力量支持积极参与团队的建设。与另一个监控良好和谐的合作,相互补充,彼此我们漏补缺,加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管什么困难,我们可以团结一致,寻求有效的治疗方法,生存,继续提高交通管理工作。众所周知,业务一直是争议的焦点和投诉,用户可以和信用卡用户每月因为商业原因中最高的呼叫中心,监控工作的压力来源于的很大一部分,客服年终总结范文所以总是如履薄冰在处理这样的投诉时,要小心,以免造成不良处理投诉去了。,经常发现很难决定或影响抱怨总是少不了上级领导的帮助和指导,在很大程度上要感谢监控的工作减压,这是一种携带”与“天要塌下来的人稳定的感觉。内存中有几个这样的投诉,但有惊无险,最终成为锻造经验我们的能力和丰富我们的客户服务。

客服个人的月工作总结篇4

天猫客服个人工作总结。具体分以下几方面:

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员(部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责(分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚、,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类:224例,服务类:9例,综合类:xx1例,突发事件:7例、在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保、,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

客服个人的月工作总结篇5

三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自我全年的工作总结如下:

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。为公司全面信息化的成功上线贡献了自我的微薄之力。

二、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时光,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自我总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自我能解决的就用心、稳妥的给予解决,对自我不能解决的问题,用心向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自我对全年工作的总结,但自我深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改善。

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